Présentation de l'événement

Depuis de nombreuses années, les organismes Hlm se sont engagés dans des démarches d’amélioration de la qualité de service. Conscients de la nécessité d’adapter en permanence leurs services aux évolutions importantes de la société (évolution des attentes de leurs clients mais aussi de l’ensemble des partenaires), ils développent des actions qui visent une plus grande efficacité interne et une meilleure satisfaction des locataires et les déclinent dans leurs stratégies d’intervention sur le patrimoine.

Les organismes ont conduit et mis en place de nouvelles organisations, de nouveaux outils et des actions de professionnalisation des équipes internes, en particulier sur les services de base tels que l’entretien des parties communes ou le traitement des réclamations.

Régulièrement mesurée à travers les enquêtes triennales, faisant l’objet dans de nombreux organismes de charte d’engagement, la qualité de service passe bien sûr par l’action directe des organismes Hlm et de leur personnel mais aussi par l’intervention de sociétés extérieures qui agissent, à leur demande, dans différentes circonstances :

• Prestations sur marchés d’entretien,
• Prestations sur marchés à bons de commandes,
• Interventions ponctuelles.

La rencontre visera à échanger sur les stratégies mises en œuvre par les organismes. Elle abordera notamment :

• L’enregistrement de la réclamation technique et sa qualification, les enjeux liés à son traitement (délais, coûts, récurrence…), le suivi et l’évaluation de la qualité de la prestation par corps d’état ;
• Les leviers identifiés par les organismes pour améliorer la qualité de la prestation et la qualité de service aux locataires.